Вантажовласники назвали ключові проблеми при роботі з АТ «Укрзалізниця»

Найбільшими проблемами вантажовласників під час залізничних перевезень є негнучкість ціноутворення АТ «Укрзалізниця», несвоєчасність і недоступність інформування про події з вагоном/вантажем, недоступність інформації про дислокацію вагонів та недотримання встановлених термінів доставки вантажів.

Такі результати показало опитування залізничних вантажовідправників, яке було проведено з 6 по 14 травня 2025 року. Його метою була оцінка операційної ефективності «Укрзалізниці», виявлення проблемних питань, а також покращення взаємодії УЗ з клієнтами.

Респонденти оцінили якість надання послуг УЗ такими середніми балами (оцінка від 1 до 10):

• гнучкість ціноутворення АТ «Укрзалізниця» та відповідність ринковим умовам (тариф, вартість супутніх послуг) – 4,6;
• своєчасність і доступність інформування про події з вагоном / вантажем під час перевезення – 5,2;
• доступність інформації про дислокацію вагона – 5,2;
• дотримання встановлених термінів доставки вантажів перевізником – 5,6;
• оперативність та якість вирішення працівниками УЗ проблемних / нестандартних ситуацій – 5,9;
• наявність у достатній кількості та типу рухомого складу у справному технічному та комерційному відношенні – 6,3;
• доступність інформації про наявні послуги УЗ та зручність комунікаційних каналів – 6,4;
• швидкість і зручність укладення договорів з УЗ – 6,6;
• комунікація з працівниками УЗ у процесі організації перевезення – 6,6;
• налагодженість взаємодії система планування та погодження заявок на перевезення в АС «Месплан» – 6,8;
• збереженість вантажів / вагонів у процесі перевезення – 6,8;
• достовірність і своєчасність взаєморозрахунків за надані послуги – 7,1;
• зручність роботи в інформаційних системах УЗ – 7,2;
• зручність оформлення перевізних та супутніх документів у процесі перевезення – 7,6.

Найменший бал  фактору «дотримання термінів доставки вантажів» виставили респонденти, які транспортують аграрні вантажі (3,5), а найбільший (7,0) – відправники вугілля.

Загальна оцінка рівня задоволеності якістю послуг (Customer Effort Score) «Укрзалізниці» складає 6,01 бали. Чим легшою була взаємодія для клієнта, тим вищий бал.

Індекс лояльності клієнтів (Net Promoter Score) «Укрзалізниці складає лише 27%. Він показує прихильність споживачів послуг до компанії. Відсоток тих, хто критикує компанію складає 48% при нейтральному ставленні 30%. Позитивне ставлення відчувають 21% опитаних.

Індекс готовності рекомендувати – негативний, тобто більша кількість респондентів не рекомендує співпрацю з компанією. Перевізники вантажів ГМК мають діаметрально протилежні оцінки: руди – -51,7, металу – +10.

За словами Валерія Ткачова, заступника директора Департаменту комерційної роботи «Укрзалізниці», зі свого боку держперевізник пропонує такі тарифні ініціативи:

1. Підвищення гнучкості при ціноутворенні на послуги перевезення у вагонах «Укрзалізниці». Забезпечення через систему «Prozorro.Продажі» реалізації вагонів-зерновозів, піввагонів та іншого рухомого складу на термін від 1 до 6 місяців. Реалізація за довгостроковими договорами.
2. Гнучкість при ціноутворенні на термінальні та інші логістичні послуги. Напрацювання пропозицій щодо ціноутворення на комплекс послуг (пакетні послуги) для актуальних клієнтських сервісів, зокрема організацію перевезень вантажів та надання супутніх послуг.
3. Міжтермінальна логістика. Надання знижки на вагони УЗ при перевезенні між терміналами ЦТС «Ліски» та при перевезенні з ЦТС «Ліски» до морських портів і західних переходів.
4. Вдосконалення тарифікації перевезення вантажів. Довгострокова прогнозована індексація тарифів, уніфікація тарифів, надання знижок при маршрутних відправках.

Щодо своєчасності і доступності інформування про події з вагоном / вантажем під час перевезення та дислокації вагонів «Укрзалізниця» пропонує наступне:

1. Пришвидшення інформування про затримки вагонів та вантажів.
2. Запровадження в портал «УЗ Карго» функцію автоматичного інформування вантажовідправника / одержувача щодо затримок вантажу / вагона на шляху прямування, зокрема й щодо причин таких затримок відповідно до оформлених актів.
3. «Укрзалізниця» відкрита до пропозицій щодо вдосконалення інформування про дислокацію вагонів, інформація про що зараз надається на платній основі.

Також Валерій Ткачов розповів, що УЗ може запропонувати відносно дотримання встановлених термінів доставки вантажів:

1. Розглянути можливість доставки окремих вантажів зі збільшеною швидкістю за умови підвищення тарифу на перевезення.
2. Впровадження функції інформування відправника про строк прибуття вантажу (наразі за умови маршрутних відправок).
3. Опрацювати з Мінрозвитку питання скасування наказу Мінінфраструктури від 29.07.2022 №571, який запроваджений на період дії воєнного стану та стосується обчислення термінів доставки на залізничному транспорті. За умови визначення окремих форс-мажорних випадків, які звільняють «Укрзалізницю» від відповідальності (блокування портів, західних переходів, руйнування критичних елементів інфраструктури).

Для оперативного вирішення проблемних / нестандартних ситуацій при наданні послуг «Укрзалізниця» готова зробити наступне:

1. Перезапуск CRM-системи контакт-центру.
2. Впровадження «єдиного вікна» для розв’язання проблем клієнтів. Організувати всю комунікацію з клієнтами через контакт-центр.

Участь в опитуванні взяли 227 респондентів, з яких 19% – відправники зернових вантажів, 16% – будматеріалів, руди – 5,6%, металів – 5,6%. Очікується, що такі опитування будуть проводитися щоквартально. Розглядається можливість проведення опитувань під егідою RST при Мінрозвитку.

Нагадаємо, що у 2024 році «Укрзалізниця» отримала 20,4 млрд грн операційного прибутку від вантажних перевезень, що на 2,3% менше, ніж роком раніше, тоді як операційний збиток від пасажирських перевезень зріс на 15,4% р./р. – до 18,1 млрд грн.

Як повідомляв GMK Center, наміри «Укрзалізниці» підняти вантажні тарифи шляхом їх індексації на 37% можуть суттєво вплинути на всю українську економіку. Зокрема, це може призвести до зростання загальних логістичних витрат, збільшення собівартості продукції та втрати конкурентоспроможності, скорочення обсягів виробництва та експорту, посилення промислової інфляції та ін.