Грузовладельцы назвали ключевые проблемы при работе с АО «Укрзалізниця»

Наибольшими проблемами грузовладельцев при железнодорожных перевозках являются негибкость ценообразования АО «Укрзалізниця», несвоевременность и недоступность информирования о событиях с вагоном/грузом, недоступность информации о дислокации вагонов и несоблюдение установленных сроков доставки грузов.

Такие результаты показал опрос железнодорожных грузоотправителей, который был проведен с 6 по 14 мая 2025 года. Его целью была оценка операционной эффективности «Укрзалізниці», выявление проблемных вопросов, а также улучшение взаимодействия УЗ с клиентами.

Респонденты оценили качество предоставления услуг УЗ такими средними баллами (оценка от 1 до 10):

• гибкость ценообразования АО «Укрзалізниця» и соответствие рыночным условиям (тариф, стоимость сопутствующих услуг) – 4,6;
• своевременность и доступность информирования о событиях с вагоном/грузом во время перевозки – 5,2;
• доступность информации о дислокации вагона – 5,2;
• соблюдение установленных сроков доставки грузов перевозчиком – 5,6;
• оперативность и качество решения работниками УЗ проблемных / нестандартных ситуаций – 5,9;
• наличие в достаточном количестве и типа подвижного состава в исправном техническом и коммерческом отношении – 6,3;
• доступность информации об имеющихся услугах УЗ и удобство коммуникационных каналов – 6,4;
• скорость и удобство заключения договоров с УЗ – 6,6;
• коммуникация с работниками УЗ в процессе организации перевозки – 6,6;
• отлаженность взаимодействия система планирования и согласования заявок на перевозки в АС «Месплан» – 6,8;
• сохранность грузов / вагонов в процессе перевозки – 6,8;
• достоверность и своевременность взаиморасчетов за предоставленные услуги – 7,1;
• удобство работы в информационных системах УЗ – 7,2;
• удобство оформления перевозочных и сопутствующих документов в процессе перевозки – 7,6.

Наименьший балл фактору «соблюдение сроков доставки грузов» выставили респонденты, которые транспортируют аграрные грузы (3,5), а наибольший (7,0) – отправители угля.

Общая оценка уровня удовлетворенности качеством услуг (Customer Effort Score) «Укрзалізниці» составляет 6,01 балла. Чем легче было взаимодействие для клиента, тем выше балл.

Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score) «Укрзалізниці» составляет лишь 27%. Он показывает приверженность потребителей услуг к компании. Процент тех, кто критикует компанию, составляет 48% при нейтральном отношении 30%. Положительное отношение испытывают 21% опрошенных.

Индекс готовности рекомендовать – отрицательный, то есть большее количество респондентов не рекомендует сотрудничество с компанией. Перевозчики грузов ГМК имеют диаметрально противоположные оценки: руды -51,7, металла – +10.

По словам Валерия Ткачева, заместителя директора Департамента коммерческой работы «Укрзалізниці», со своей стороны госперевозчик предлагает следующие тарифные инициативы:

1. Повышение гибкости при ценообразовании на услуги перевозки в вагонах «Укрзалізниці». Обеспечение через систему «Prozorro.Продажи» реализации вагонов-зерновозов, полувагонов и другого подвижного состава на срок от 1 до 6 месяцев. Реализация по долгосрочным договорам.
2. Гибкость при ценообразовании на терминальные и другие логистические услуги. Наработка предложений по ценообразованию на комплекс услуг (пакетные услуги) для актуальных клиентских сервисов, в частности организацию перевозок грузов и предоставление сопутствующих услуг.
3. Межтерминальная логистика. Предоставление скидки на вагоны УЗ при перевозке между терминалами ЦТС «Лиски» и при перевозке с ЦТС «Лиски» в морские порты и западные переходы.
4. Совершенствование тарификации перевозки грузов. Долгосрочная прогнозируемая индексация тарифов, унификация тарифов, предоставление скидок при маршрутных отправках.

Относительно своевременности и доступности информирования о событиях с вагоном/грузом во время перевозки и дислокации вагонов «Укрзалізниця» предлагает следующее:

1. Ускорение информирования о задержках вагонов и грузов.
2. Введение в портал «УЗ Карго» функцию автоматического информирования грузоотправителя / получателя о задержках груза / вагона в пути следования, в том числе и о причинах таких задержек в соответствии с оформленными актами.
3. «Укрзалізниця» открыта к предложениям по совершенствованию информирования о дислокации вагонов, информация о чем сейчас предоставляется на платной основе.

Также Валерий Ткачев рассказал, что УЗ может предложить относительно соблюдения установленных сроков доставки грузов:

1. Рассмотреть возможность доставки отдельных грузов с увеличенной скоростью при условии повышения тарифа на перевозку.
2. Внедрение функции информирования отправителя о сроке прибытия груза (сейчас при условии маршрутных отправок).
3. Проработать с Минразвития вопрос отмены приказа Мининфраструктуры от 29.07.2022 №571, который введен на период действия военного положения и касается исчисления сроков доставки на железнодорожном транспорте. При условии определения отдельных форс-мажорных случаев, которые освобождают «Укрзализныцю» от ответственности (блокирование портов, западных переходов, разрушение критических элементов инфраструктуры).

Для оперативного решения проблемных/нестандартных ситуаций при предоставлении услуг «Укрзализныця» готова сделать следующее:

1. Перезапуск CRM-системы контакт-центра.
2. Внедрение «единого окна» для решения проблем клиентов. Организовать всю коммуникацию с клиентами через контакт-центр.

Участие в опросе приняли 227 респондентов, из которых 19% – отправители зерновых грузов, 16% – стройматериалов, руды – 5,6%, металлов – 5,6%. Ожидается, что такие опросы будут проводиться ежеквартально. Рассматривается возможность проведения опросов под эгидой RST при Минразвития.

Напомним, что в 2024 году «Укрзалізниця» получила 20,4 млрд грн операционной прибыли от грузовых перевозок, что на 2,3% меньше, чем годом ранее, тогда как операционный убыток от пассажирских перевозок вырос на 15,4% г/г – до 18,1 млрд грн.

Как сообщал GMK Center, намерения «Укрзалізниці» поднять грузовые тарифы путем их индексации на 37% могут существенно повлиять на всю украинскую экономику. В частности, это может привести к росту общих логистических затрат, увеличению себестоимости продукции и потере конкурентоспособности, сокращению объемов производства и экспорта, усилению промышленной инфляции и др.